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アド マーケティングカンパニー:BtoB カスタマーサクセス(デジタルチラシサービス・楽天スーパーポイントスクリーン)

掲載日 2022/11/30

東京都
480万円 - 760万円

<楽天グループのアド&マーケティングカンパニーとは>
オンライン・オフラインにおいて、『タッチポイントの創出』『データの獲得』『ユーザーの獲得』を通じて、
楽天エコシステム(経済圏)と広告ビジネスの拡大に寄与することをミッションとしています。

単独のメディアとしてではなく、プラットフォームと広告ビジネスに連動するダイナミックなビジネスを共に作り上げていく仲間を募集中です。

スーパーポイントスクリーンは、楽天エコシステムが拡大する中でユーザーがワクワクするポイント獲得体験の提供に磨きをかけ、楽天会員にとっての重要なタッチポイントとなることをミッションとしています。
2021年4月に1 000万ダウンロードを突破し、ユーザー数を急速に拡大しています。今後、楽天データや位置情報、加盟店とのネットワークを活用して、オンライン・オフラインを問わず様々なコンテンツを提供していきます。

■サービス企画グループ(デジタルチラシサービス推進)■
デジタルチラシサービスを通じて、楽天ユーザーの身近な買い物体験をより楽しく快適な体験とすることを目的とし、サービスの垂直立ち上げ、利用者、利用事業者の拡大を行っています。楽天の持つアセットを活用しながら、リテール事業社向けにソリューションを提供し、新たな価値を創出していく経験を積んでいただけます。

■業務内容■
小売店向けSaaSプラットフォームのプロダクトのカスタマーサクセス業務に従事していただきます。2021年10月現在約2 000店舗の加盟店舗に参画いただいており、今後3年で3万店舗への拡大を目指しています。参画企業がサービス価値を理解し、使いこなしていただくためのオンボーディングとアップセルを推進する体制づくりを行っていきます。セールス・オペレーションチームと連携しながらプロダクトを通した提供価値の最大化を目指します。

ビジネスイノベーション部/トラベルエクスペリエンス事業課:Voyaginカスタマーサポート【グループマネージャー候補1名、メンバー2名募集】

掲載日 2022/11/30

東京都
480万円 - 1000万円

【事業部について】
楽天グループに新たに加わった「観光体験領域」サービスのグローバルな仕事環境にて、国内外のユーザーが日本各地の魅力を再発見・体感できるプラットフォーム作りを一緒に目指しませんか。

Voyagin(ボヤジン)は、2011年設立のスタートアップ組織です。
2015年より楽天の出資を受け、2020年7月より楽天グループへ吸収合併されました。
元々、インバウンド(訪日観光客向けの日本国内観光体験サービス提供)・アウトバウンド(日本居住者向けの海外観光体験サービス提供)を強みとしており、2020年7月の楽天グループ入りを踏まえ、国内楽天会員ユーザー(1億アカウント)や、今後訪日観光客が日本国内の魅力を再発見し旅の面白み・喜びを深められる機会提供のため、国内観光体験のコンテンツ造成も加速しています。

Voyagin(ボヤジン) https://www.govoyagin.com/ja

スタートアップと大企業、国内とグローバル、が混ざりあった環境を最大限活用し、共に、インバウンド観光・海外観光体験・国内観光体験を扱うWebプラットフォームにおいて、下記業務を通じ事業に貢献頂ける方を募集します。

【特徴、魅力】
・小さな組織・小さなチームなので裁量権を持って働きやすい環境です。
・外国人メンバーが多いので、日本にいながら英語を使ったグローバルな環境です。
・楽天会員の基盤を活かしたダイナミックな事業展開やグロースを経験できます
※事業拡大における増員募集

【働く環境】
全体で31名の組織となっており、多国籍なメンバーがいる中で働くことが出来ます。

【募集ポジション業務内容】
(1)マネージャー候補
(2)リーダー候補
(3)システム・業務設計/オペレーション構築/BPR

下記詳細。

(1)マネージャー候補
組織全体のマネジメントからCS品質の向上に向けたい一切の業務をお任せ致します。
・CSグループ全体の組織マネジメント
・オペレーションの構築、マニュアル設計
・CS新拠点立ち上げ等の検討、実施
・予算、コスト管理
・採用面接の実施

(2)リーダー候補
・マネージャーとSVの間に立ってのチーム運営補佐
・一部ゲストからの問い合わせ、エスカレーション対応
・オペレーションフロー構築、業務改善、品質管理
・Microsoft Officeを使用した資料作成(マニュアル、ワークフロー等)
※土日を含む週5日、10:00 22:00の間での8時間シフト勤務となります。

(3)システム・業務設計/オペレーション構築/BPR
<事業全体のバリューチェーン活動>
・セールス、マーケティング、事業管理等他部署のマネージャー陣への課題ヒアリング
・分析業務、必要に応じルール設定、事業内展開
※各部署に寄り添い課題解決、改善提案をしていくことが求められます。

<新サイトリニューアルにおける事業サイドPDM>
・リニューアルサイトの事業側要件とりまとめ/業務設計
・新システム導入後のオペレーション構築
・既存サイトのCompliance/Critical案件の要望とりまとめ/要件決定
・開発側PDMとの連携

【マネージャー候補】コンタクトセンター企画

掲載日 2022/11/30

東京都
600万円 - 800万円

【業務内容】
患者様に心から寄り添う。まずは電話で安心して頂き、迅速に医師につなげる。上記ミッションを掲げるコールセンターの業務のマネジメントをお任せいたします。

患者様からのご連絡を最初にお受けするのが私たちメディカルコールスタッフです。毎日20人のスタッフが勤務しており、お問い合わせの件数は平日1日200件以上、土日祝には500件以上になることもあります。

医者と患者をマッチングさせるために自社で100名規模の大規模なナースコールセンターを保有しており、その自社ナースコールセンターSV職を取りまとめるマネージャーを担って頂きます。

また事業拡大に伴い、災害時の電話対応センター等の政府案件の事業展開を計画中。コールセンターの拡大にむけ組織の取りまとめ、今後の政府案件の推進も一部携わっていただきます。

下記1・5までの重要KPIを見つつ、コンタクトセンター付きの経営企画的な役回りをお任せします。

サービス向上のために追っていただく重要KPI
1)「受電率」
2)「入電対応率(初回入電で出られなくても折り返してコンタクトが取れること」
3)「往診確定率」
4)「CPH(Call Per Hour)」
5)ユーザー、並びにファストドクター提携医師からの満足度

【業務詳細】
■ サービス企画
・サービスのUX改善のための施策立案、実行
・新規チャネル導入検討
・問い合わせ(業務)フロー改善

■数値改善
・CS改善、業務フロー改善
・ナレッジの整理
・新規業務の立ち上げ
・顧客満足度の向上施策立案

■コンタクトセンター管理業務
・問い合わせ対応(電話)
・オペレーターからのエスカレーション対応
・対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行
・マニュアル作成
・FAQの作成
・多部署との調整

<コールセンターのミッション>
私たちの役割は、患者様と医師をスムーズにつなぐこと。患者様の病状をヒアリングし、日本救急医学会の策定した緊急度判定支援システム「JTAS」を用いて医師に詳細を伝えます。

その際には、聞こえてくる患者様の「言葉」だけでなく、電話の向こうから伝わる「状況」にも耳を傾けることが大切です。息苦しそう、喋るのもつらそう、お子様が泣いて焦っておられる、など電話の向こうの状況に可能な限り寄り添い、汲み取る能力が求められます。メディカルコールセンターには多くの看護師が常駐し、状況の判断や、周りのスタッフへのアドバイス、教育を行い、より良い対応ができるよう、日々努めています。

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