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コンタクトセンター企画マネージャー候補

掲載日 2022/01/18

勤務地 :

東京都

年収 :

600万円 - 800万円

採用企業名 :

非公開

職種 :

秘書・アシスタント・事務・顧客対応 - カスタマーサービス

雇用形態 :

無期雇用

仕事内容 :

【業務内容】
患者様に心から寄り添う。まずは電話で安心して頂き、迅速に医師につなげる。上記ミッションを掲げるコールセンターの業務のマネジメントをお任せいたします。

患者様からのご連絡を最初にお受けするのが私たちメディカルコールスタッフです。毎日20人のスタッフが勤務しており、お問い合わせの件数は平日1日200件以上、土日祝には500件以上になることもあります。

医者と患者をマッチングさせるために自社で100名規模の大規模なナースコールセンターを保有しており、その自社ナースコールセンターSV職を取りまとめるマネージャーを担って頂きます。

また事業拡大に伴い、災害時の電話対応センター等の政府案件の事業展開を計画中。コールセンターの拡大にむけ組織の取りまとめ、今後の政府案件の推進も一部携わっていただきます。

下記1・5までの重要KPIを見つつ、コンタクトセンター付きの経営企画的な役回りをお任せします。

サービス向上のために追っていただく重要KPI
1)「受電率」
2)「入電対応率(初回入電で出られなくても折り返してコンタクトが取れること」
3)「往診確定率」
4)「CPH(Call Per Hour)」
5)ユーザー、並びにファストドクター提携医師からの満足度

【業務詳細】
■ サービス企画
・サービスのUX改善のための施策立案、実行
・新規チャネル導入検討
・問い合わせ(業務)フロー改善

■数値改善
・CS改善、業務フロー改善
・ナレッジの整理
・新規業務の立ち上げ
・顧客満足度の向上施策立案

■コンタクトセンター管理業務
・問い合わせ対応(電話)
・オペレーターからのエスカレーション対応
・対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行
・マニュアル作成
・FAQの作成
・多部署との調整

<コールセンターのミッション>
私たちの役割は、患者様と医師をスムーズにつなぐこと。患者様の病状をヒアリングし、日本救急医学会の策定した緊急度判定支援システム「JTAS」を用いて医師に詳細を伝えます。

その際には、聞こえてくる患者様の「言葉」だけでなく、電話の向こうから伝わる「状況」にも耳を傾けることが大切です。息苦しそう、喋るのもつらそう、お子様が泣いて焦っておられる、など電話の向こうの状況に可能な限り寄り添い、汲み取る能力が求められます。メディカルコールセンターには多くの看護師が常駐し、状況の判断や、周りのスタッフへのアドバイス、教育を行い、より良い対応ができるよう、日々努めています。

休日 :

完全週休二日制


祝日
GW
夏季休暇
年末年始

求める経験 :

【必須要件】
・業務フローの整備、CRM推進の経験がある方
・KPI管理、改善の施策立案、効果測定経験
・コンタクトセンターのマネジメント経験(年数不問)
・プロジェクトの立ち上げやサービス改善をされたご経験

【歓迎要件】
・プロジェクト推進経験

【求める人物像】
・高い視座で医療課題の解決に取り組める方
・志高く目標に向かって努力できる方
・act basedに物事を検討できる思考力の高い方

職種経験 :

コンサルタントからのコメント :

カスタマーサービスのご経験のある方は歓迎です。

求人番号 : NJB2092064

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