【マネージャー候補】コンタクトセンター企画

掲載日 2023/05/24

勤務地 :

東京都

年収 :

600万円 - 800万円

採用企業名 :

ファストドクター株式会社

職種 :

秘書・アシスタント・事務・顧客対応 - カスタマーサービス

雇用形態 :

無期雇用

仕事内容 :

【業務内容】
患者様に心から寄り添う。まずは電話で安心して頂き、迅速に医師につなげる。上記ミッションを掲げるコールセンターの業務のマネジメントをお任せいたします。

患者様からのご連絡を最初にお受けするのが私たちメディカルコールスタッフです。毎日20人のスタッフが勤務しており、お問い合わせの件数は平日１日２００件以上、土日祝には５００件以上になることもあります。

医者と患者をマッチングさせるために自社で100名規模の大規模なナースコールセンターを保有しており、その自社ナースコールセンターSV職を取りまとめるマネージャーを担って頂きます。

また事業拡大に伴い、災害時の電話対応センター等の政府案件の事業展開を計画中。コールセンターの拡大にむけ組織の取りまとめ、今後の政府案件の推進も一部携わっていただきます。

下記１・５までの重要KPIを見つつ、コンタクトセンター付きの経営企画的な役回りをお任せします。

サービス向上のために追っていただく重要KPI
１）「受電率」
２）「入電対応率（初回入電で出られなくても折り返してコンタクトが取れること」
３）「往診確定率」
４）「CPH（Call Per Hour）」
５）ユーザー、並びにファストドクター提携医師からの満足度

【業務詳細】
■ サービス企画
・サービスのUX改善のための施策立案、実行
・新規チャネル導入検討
・問い合わせ（業務）フロー改善

■数値改善
・CS改善、業務フロー改善
・ナレッジの整理
・新規業務の立ち上げ
・顧客満足度の向上施策立案

■コンタクトセンター管理業務
・問い合わせ対応（電話）
・オペレーターからのエスカレーション対応
・対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行
・マニュアル作成
・FAQの作成
・多部署との調整

＜コールセンターのミッション＞
私たちの役割は、患者様と医師をスムーズにつなぐこと。患者様の病状をヒアリングし、日本救急医学会の策定した緊急度判定支援システム「JTAS」を用いて医師に詳細を伝えます。

その際には、聞こえてくる患者様の「言葉」だけでなく、電話の向こうから伝わる「状況」にも耳を傾けることが大切です。息苦しそう、喋るのもつらそう、お子様が泣いて焦っておられる、など電話の向こうの状況に可能な限り寄り添い、汲み取る能力が求められます。メディカルコールセンターには多くの看護師が常駐し、状況の判断や、周りのスタッフへのアドバイス、教育を行い、より良い対応ができるよう、日々努めています。

休日 :

週休二日制
GW
夏季休暇
年末年始

求める経験 :

【必須要件】
・業務フローの整備、CRM推進の経験がある方
・KPI管理、改善の施策立案、効果測定経験
・コンタクトセンターのマネジメント経験（年数不問）
・プロジェクトの立ち上げやサービス改善をされたご経験

【歓迎要件】
・プロジェクト推進経験

【求める人物像】
・高い視座で医療課題の解決に取り組める方
・志高く目標に向かって努力できる方
・act basedに物事を検討できる思考力の高い方

職種経験 :

要

コンサルタントからのコメント :

ファストドクター株式会社での募集です。
カスタマーサービスのご経験のある方は歓迎です。
ジェイ エイ シー リクルートメントに ご登録いただくと、企業の経営陣から直接、戦略や必要とされる人材について話を聞いているコンサルタントが具体的な企業情報をお伝えします。

求人番号 : NJB2092064